Dopo quasi due anni di pandemia l'esperienza di acquisto dei consumatori, come già noto, è cambiata. Sul, Skeepers, leader nell'e nell'engagement del cliente, ha tracciato le 6 tendenze da tenere d'esperienza nel 2022 per continuare ad emergere in una situazione in rapida evoluzione.

Percorsi di acquisto ibridi online e offline

Negli ultimi due anni la digitalizzazione dei consumatori ha portato all'abbandono di un percorso univoco di acquisto: c'è sempre di più un'integrazione tra punti di accesso online e offline, in un'ottica di omnicanalità.

Secondo un sondaggio di Uberall, il 74% dei consumatori si aspetta oggi un viaggio del cliente ibrido. Di conseguenza le aziende devono imparare a migliorare tipo di percorso, costruendo un'esperienzaomnicale, fluida e senza interruzioni, e monitorare il livello di questo titolo del cliente in tutte le fasi del percorso.

L'importanza del contatto umano

Dopo mesi di restrizioni sociali e di scambi digitali, i consumatori si apprezzano il contatto umano. Secondo una ricerca di HubSpot, il 58% dei clienti che interagisce con una persona ha più probabilità di tornare a comprare da quel brand. L'empatia e la qualità delle relazioni rivestono un ruolo ancora più strategico in questo momento storico in cui i consumatori si aspettano di essere ascoltati e compresi. Le devono da una parte investire sulla formazione dei propri dipendenti, affinché possano gestire con la massima capacità tutte le richieste, dall'altra azienda dati completi e aggiornati sui clienti, per azioni mirate e coerenti.

Intelligenza artificiale

Sempre più aziende impiegate l'intelligenza artificiale per gestire e migliorare la customer experience: non solo per chatbot e assistenti virtuali, ma anche per l'analisi aggregata e in tempo reale di dati provenienti da più fonti. Processando in modo integrato queste informazioni, i brand saranno in grado di prendere le decisioni migliori con un approccio data-driven per migliorare la conoscenza del cliente, anticipare le sue richieste e la sua relazione col brand.

Conoscenza del cliente e iper-personalizzazione

Per le aziende, la conoscenza del cliente è il punto di partenza per costruire una customer experience memorabile: ascoltarlo e registrare le sue percezioni e le sue aspettative permette ai brand di migliorare esperienze, prodotti e servizi. Venga? Per esempio interpellandolo in indagini e questionari personalizzati, attivabili in tutti i momenti del percorso di acquisto e su più canali. Con Skeepers CX Management i dati raccolti serviranno a semplificare i processi decisionali ea costruire una esperienza più personalizzata possibile per il cliente, attivando ad esempio un'interazione specifica in base al feedback lasciato dall'utente. Questi dati pertinenti anche a personalizzare le campagne marketing omnichannel, presentando ai clienti solo messaggi che propongono il prodotto giusto, al momento giusto e sul canale giusto.

Autenticità e riprova sociale

La richiesta di autenticità e trasparenza da parte dei consumatori è una tendenza che si è rafforzata durante la pandemia: i marchi devono guadagnarsi la fiducia dei clienti con fatti, non promesse. Gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati. Nel quadro degli User Generated Content, ossia dei contenuti generati dagli utenti, si collocano anche i nuovi intermediari tra azienda e consumatori: i nano e micro influencer. In grado di realizzare contenuti autentici e spontanei, come risultato di un effetto di riprova sociale, che è la tendenza dei consumatori a seguire il comportamento di altre persone, quando le informazioni siano insufficienti o non trasmettano la sicurezza.

Co-costruzione ed engagement

Sempre di più i consumatori dichiarare la propria opinione ed essere parte attiva nella relazione con le aziende. Sempre di più i brand devono ascoltare i clienti e lasciare loro spazio di esprimersi liberamente, coinvolgendoli e collaborando con loro. Esistono diverse modalità di customer engagement, da una parte l'individuazione di brand ambassador, l'attivazione di programmi fedeltà e di sistemi di rewarding. Dall'altra la raccolta e l'utilizzo di contenuti di valore generati direttamente dagli utenti come recensioni, feedback, post sui social, video. In particolare, selezionando il video all'interno del percorso del cliente autentici, creati da chi ha già acquistato e testato un prodotto o servizio, si migliorerà l'esperienza dell'utente facilitando l'acquisto. Inoltre, coinvolgere i clienti nella creazione di video o altri User Generated Content, aumenterà il loro attaccamento e la loro fedeltà al brand. Le aziende devono imparare ad ascoltare ea valorizzare i loro clienti, creando, a partire dal loro contributo, un reale valore per una crescita aziendale sostenibile.